文章很精彩地介绍了梅奥诊所的卓越，分享给一起面对患者的你和我！
中国能从“梅奥”诊所学到点什么呢？不禁感叹，中国的“梅奥诊所”在哪里呢？
《解密世界上最好的医院——梅奥诊所》
导语：这些“最好的医院”的共同点是，他们都在追求卓越的（excellent）质量，而不仅仅只是好的(good)质量。
图1梅奥诊所，亚利桑那州,斯科茨代尔
图2 梅奥诊所，佛罗里达州,杰克逊维尔
图3 梅奥诊所，明尼苏达州, 罗切斯特
图4 梅奥兄弟的塑像，明尼苏达州, 罗切斯特
梅奥（Mayo Clinic），一个流传百年的传奇品牌；梅奥模式，一种堪称科学与艺术完美结合的管理模式；梅奥诊所，一方世界医学和护理领域历经百年的圣土……自2005年来的第100例心脏移植手术近日在梅奥诊所成功完成，梅奥的传奇让无数人拍案叫绝，为之震惊。作为一个私营医疗机构，梅奥为何能如此成功？在我国医疗体制不断创新和改革的今天，医疗服务产业、医院管理流程、诊断模式、护理水平等方面的不足逐渐显露，在这一背景下，如何提升医院综合管理水平，如何贯彻“为患者服务”的理念，如何加强团队协作的能力，我们可以从梅奥中借鉴什么？讨论就此展开。
图5 敞和舒适的候诊室
图6 医院的主入口，导诊桌 、解答问题 、方便残疾病人
◆ 启程在19世纪的“医学最高法庭”
这里的人们络绎不绝，摆放在大厅的豪华钢琴，吸引过往的人或驻足欣赏、翩翩起舞，或弹奏表演、放声高歌。这是哪里？餐厅？舞会？广场？你可能很难将这个场景与医院联想到一起，然而，这正是闻名于世的梅奥医学中心（Mayo Clinic）的一幕。
坐落在美国明尼苏达州罗切斯特小镇上的梅奥医学中心（Mayo Clinic）是世界最大的私人医疗机构。1864年，梅奥医生在明尼苏达州罗切斯特市创建了以救治美国南北战争伤员为主的诊所，战后他的两个儿子秉承父业，并与当地一所女修道院合作，扩大诊所规模，这就是Mayo Clinic的前身。
从20世纪初开始，Mayo Clinic逐渐创建起了一套新的医学管理模式、医学理念和治疗手段，成为一家多专科协作的医院。如今，Mayo Clinic拥有自己的医学院和涵盖周边几个州的数十家医疗诊所。
如果简单的用词汇描述Mayo Clinic的名气则显得太过单薄，每年来这里就诊的患者多达50万人次，其中不乏各国名流。约旦前国王侯赛因曾在这里就医直至逝世，美国前总统里根在此住院治疗老年性痴呆，福特在此安装了永久起搏器，前总统老布什夫妇的四个股骨头都是在这里置换……每年有数以千计的医学生来这里进修、访问和学习。
谈起Mayo Clinic，北京安贞医院心内科主任马长生也禁不住赞叹这个集医疗、科研和医学教育为一体的医疗单位。他说，美国U.S. News & World Report的排名显示，Mayo Clinic的心脏病及心脏外科一直居于全美前三名。它不仅在科研方面富有创新精神，在技术上敢于创新，理论上敢于突破，更为重要的是它注重医学教育，在多个地区，特别是在发展中国家都设立了培训中心，而对人才的培养也成为其成功的关键。
阜外心血管病医院心血管病研究所心律失常诊治中心副主任华伟在接受记者采访时同样称赞Mayo Clinic的技术好、服务好、人性化。他说，Mayo Clinic的医生敬业，有很强的科研理念，同时还有很强的服务意识和奉献精神，医生们都以在Mayo Clinic从业为荣。
“Mayo Clinic做得很好，很多美国医生对它的评价也都不错。”上海瑞金医院急诊科主任陆一鸣坦言国外医生同样高度认可Mayo Clinic。
图7 签到处
图8 病房，人体功率学设计、病人椅、活动的沙发方便陪人
图9 病人检查房， 舒适和私密的环境便于医生们会诊
◆ “患者至上”不仅仅是标牌上的一句话
即使说一千次一万次的“谢谢”，都不足以表达我无尽的感激之情。我万分感激那些在我妻子住院期间，对她精心照料的Mayo Clinic的医生、护士及其他工作人员们。在我看来，Mayo Clinic具有三点特质使其独一无二。首先，Mayo Clinic具有显著卓越的学术性和专业性。其次，在护理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心尽力，服务周到。最后一点也是尤其重要的一点，无论是态度还是行动，“患者第一”（核心价值观）总是重中之重，人人都引以为规范标准。在Mayo Clinic，“患者第一”并不仅仅是标牌上的一句话，而是一种生活和医疗服务的方式。
这是一封致Mayo Clinic负责人的感谢信，作者在写信时并没有意识到信中字里行间都突出强调了Mayo Clinic“患者至上”的基本价值观。《向世界最好的医院学管理》书中写到：Mayo Clinic的核心理念是将患者的需要放在第一位，他们所有医疗服务都是紧紧围绕这一点开展。他们开展职业精神教育，也主要是从患者的感受出发，引发医务人员对职业精神的思考和认知。
代表“医、教、研”三个理念的盾牌组成的Mayo Clinic标志中，最中央也是最前面的盾牌代表着照护患者，患者至上。“患者至上”体现在Mayo Clinic的各个角落，例如，将最方便的停车场留给患者用，停车楼与门诊大楼相向而立，患者停好了车就可以直接从地下通道进入门诊就诊，而医生的停车场则设在距离医院较远的地方。此外，医院病房楼里每一层最好的地方都开辟为患者和家属的休息区，医院里还设有专供患者的图书馆和祷告室等。
在Mayo Clinic接受了七年教育的网友chineseir表示，Mayo Clinic教给了他很多，特别是Mayo Clinic的精神：患者至上是他在后来行医岁月中一直保持的理念。《向世界最好的医院学管理》作者利奥纳多L.贝瑞曾表示，创造一个标语很容易，但行动就没那么容易了。将患者利益放在第一位是非常不容易的，它需要一种“患者至上”的医疗文化，需要每一位医生及医院领导将这一理念贯穿到他的日常工作之中。
“患者至上”是Mayo Clinic贯穿始终的理念，事实上我国的各大医院也一直在倡导“以患者为中心”的理念，但为什么国内大多数医院没有办法很好的实现这一理念？四川大学华西医院副院长曾智表示：我国的实际情况是一位医生一上午可能要给五六十个，甚至更多的患者看病，这个数字比国外医生高很多，因此，医生在每个患者身上花的时间、精力都不一样，所以对患者来说，就回有不同的体会和感受，觉得服务质量不一样。
“现在的医生真的太忙了，我们是在尽力做了，工作量太大了，精力上就没有办法做好，所以效果也没有国外那么好。”山东省肿瘤医院主任医师宋恕平说。
《向世界最好的医院学管理》另一作者肯特·塞尔曼教授也表示，如果每位医生每天要给100名患者看病的话，要做到Mayo Clinic这样的服务基本上是不可能的。针对我国的这一现状，上海市卫生局科教处副处长许铁峰表示，Mayo Clinic2000多个床位，配置了50000多个工作人员，虽然这一标准在我国是达不到的，但“患者至上”的理念是可以复制的，希望通过各界不断地努力能有改善，逐步增加医疗资源。陆一鸣也认为，医务人员的待遇不高，社会地位低下等原因都不利于理念的落实。
图10 小餐厅和中庭，环境优美，舒适的饮食体验
◆ 集结智慧是做到“患者至上”的最好方式
医院的肿瘤专家为一位肝转移性结肠癌的患者拍了片子。之后，这位专家给我打电话征求我对片子的看法。于是，我们坐在电脑屏幕前（对方专家在诊所，而我在医院），共同就那些片子分析该病例。随后，我与放射科医师讨论了他对这些图像细微差别的看法。根据商讨的意见，我们初步决定切除患者的转移病灶，不能被切除的部分则实施射频消融术。
亚利桑那州Mayo Clinic器官移植外科主任兼肝脏外科专家大卫·摩里根医生给我们讲述了这个故事，这个故事中最吸引人的莫过于Mayo Clinic不同医学领域的医务人员之间有效的团队合作上。
《向世界最好的医院学管理》中提到：“没有全体医护人员同患者建立起紧密的关系，医院仅仅是一座建筑。每位Mayo Clinic医生都致力于把Mayo Clinic创建成一个医治人们肉体、灵魂和情感疾病的地方，而不仅仅是一个治病的地方。人们选择Mayo Clinic是因为它的声誉、它的全面性、专业性以及杰出的团队协作。”
“在Mayo Clinic，为患者提供服务的不只是一位医生，而是‘整个组织’，有些患者甚至可能会到多个医生处就诊。”肯特·塞尔曼说。通常情况下，为患者治疗的初诊医师负责与Mayo Clinic内其他医生和患者的社区医生协调沟通，并制定医疗护理方案。根据患者情况，医生、护士、营养学家、理疗专家等都有可能加入这个团队。
利奥纳多曾骄傲地说，Mayo Clinic深信，将不同医生的智慧汇集在一起去帮助患者是做到“患者至上”的最好方式。因为医疗非常复杂，拥有不同知识的医生必须合作起来帮助患者。
“现在专业越来越细，每个医生掌握的知识面越来越窄。而患者是个综合体，可能很多的患者都不仅仅罹患一种疾病，在这种情况下，成立跨学科的专业小组，建立多学科的联系或沟通对患者是十分有利的。”曾智说。中国医师协会肿瘤医师分会会长石远凯也表示,梅奥的团队协作精神和我们国内倡导的多学科建设理念是相同的。
但是，阜外心血管病医院心脏外科孙宏涛博士在采访中也表示了担心，中国医院更多强调“名医”“名院”，这明显不利于团队合作。他说，团队合作，各司其职有利于在现代医学专业越分越细的背景下，使疾病的诊断与治疗更全面。
团队合作说大了很大，说小了其实也很简单。北京协和医院急诊科住院医师史迪说：“我们的急诊科像一个大家庭，年轻的医生像孩子，领导就是家长。这样一个有机整体，使大家紧张有序地团结在一起，能将患者的利益最大化。”
正如北京肿瘤医院副院长顾晋所说：“医学本身就是一个团队作用，就要推崇多学科合作，一起为患者服务。要以人为本，让患者满意，员工高兴，政府放心。但员工高兴需要一个团队和谐相处的核心，让团队里的每个人都深受团队的文化的影响，但又不是单纯的为了文化而文化。”
◆ 打造中国梅奥，路不那么遥远
梅奥医学中心董事会执行局副主席、梅奥医学院放射医学教授查德·依曼博士曾在接受采访时表示，中国医疗体系发展可以从梅奥借鉴的颇有价值的经验之一就是梅奥医学中心在最近10年内逐步建立并发展起来的健康体系。当遇到需要提供更高级别的诊治时，这些患者将被及时地送往罗切斯特梅奥医学中心。而在结束了罗切斯特的治疗后，患者又会被送回当地社区医院，在初诊医师的照料下接受继续治疗和护理。初诊医师和罗切斯特的专家们紧密合作，从而为患者提供最优质的服务。
“说到Mayo Clinic，似乎很简单，其实就是一种文化的力量，但是这种文化需要我们自己来建立，而Mayo Clinic的这种从患者的感受、对患者的服务等方面去思考问题是我们今后努力的方向。”山东胜利油田中心医院田桂芳主任如是说。
小处着手，注重细节
从管理的角度而言，Mayo Clinic带给我们很多思考。“‘患者至上’这一理念的践行离不开工作中的点滴，虽然有些大的方面我们没有办法与Mayo Clinic对比，但真诚地为患者服务是不分界限的，医生能真诚的对待患者就是患者至上的最好体现。”曾智说。对于医院的员工来说，从小处着眼，意味着为员工营造团队的概念，建立共同的愿景，提倡合作精神；意味着创造以信任为本的组织文化、相信自我的理念和主人翁意识。“真正以患者的需要为第一工作目标，不是挂在嘴上，而是要在细微处给患者足够关怀，将患者首先视为人，其次才能是患者。”孙宏涛说。
关注患者的真实感受
患者在接受医疗服务时通常会获得某些具体的感受，而患者的这些感受远比医生和医院管理者总结的更有价值和意义。据肯特·塞尔曼教授介绍，Mayo Clinic品牌建立和维系的核心是其专注于3种线索的投入：功能性线索、机能性线索和人性线索。简单来说，功能性线索主要关注服务技能是什么，而机能性线索和人性线索则主要关注服务技能怎么样。他们分别向患者展示能力、灌输信心以及加深患者的忠诚度。如果我们能从患者的感受出发，就一样能想患者所想，急患者所急。
模仿、思索中的超越
Mayo Clinic的成功我们有目共睹，很多人都在探讨，这么好的医学模式是否可以在中国复制？许铁峰表示，在公立医院改革过程中，核心价值观、核心理念的提升是至关重要的，只要价值观一致，最终的方向都能一致。我们对Mayo Clinic模式的探讨对于今后公立医院改革，提升医疗服务质量都有重要意义。
对此，马长生认为，我们国家有很好的医学基础，很强的综合实力，在此基础上，我们只要能解放思想，锐意进取，并不是没有机会赶上Mayo Clinic的水平，因为我们有自己的特色，自己的优势。Mayo Clinic是一个多年文化积淀的产物，我们唯有从现在做起，一步一个脚印，才可能创造出医学的奇迹。
作者：戴廉 来源：中国医院院长
